基于探索性因子分析的综合感知服务质量研究(2)

　　对于感知价格变量，其均值较高且波动较大，根据题项设计，这表明整体上看顾客认为高速公路收费价格偏高且顾客对此项评价的差异较大。对于感知价值变量，其平均得分为10个变量中最低的，表明顾客感知价值较低。满意度评分均值表明顾客对当前的高速公路服务处于较为满意的状态。
　　3.2.3 综合感知服务质量影响因素回归分析
　　探究高速公路综合感知服务质量的影响因素，以高速公路综合感知服务质量（X7）为因变量，以设施质量有形性（X1）、通行质量有形性（X2）、可靠性（X3）、保证性（X4）、移情性（X5）和响应性（X6）为自变量，建立多元线性回归模型：
　　其中β0，β1…β6为待估参数，εt为随机误差，其他因素对因变量的影响都包含在εt中。
　　运用SPSS软件进行回归分析。在菜单栏中依次选择分析→回归→线性，并选用逐步回归方法对数据进行回归分析。具体回归结果见表4。
　　从表4中可以看到，在0.1的显著性水平下，响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性进入了回归方程，表明这4个变量对高速公路综合感知服务质量有显著的影响，是在改善服务质量时应着重考虑的因素。
　　设施质量有形性和保证性未进入回归方程，表明其对因变量的影响不显著。 这可能是由于保证性变量的测量内容主要是与员工有关，如员工的业务是否娴熟、是否礼貌待人等，由于高速公路服务的特殊性，顾客与员工的接触较少，因而其对高速公路综合服务质量水平不存在显著影响。而设施质量有形性变量主要与收费站和服务区的布局有关，包括收费站通道数量合理、服务区选址及数量合理以及收费站与服务区有现代化的设备三个测量项，由于现代高速收费站的设施统一性，加之短途顾客可能较少接触服务区，因而该变量也未对因变量产生显著影响。
　　3.2.4 顾客满意影响因素回归分析
　　从表5可以看出，在0.05的显著性水平下，综合感知和顾客让渡价值均对顾客满意度有显著影响，并均成正相关关系，即综合感知服务质量和顾客让渡价值越高，顾客满意度越高。由于顾客让渡价值是感知价值与感知价格的差值，因而提高感知价值、降低感知价格可以在一定程度上提高顾客的满意度。
　　4 假设检验及模型修正
　　根据实证分析结果，假设检验的结果见表6。
　　表6 假设检验结果假设内容检验结果H1有形性对高速公路综合感知服务质量有显著影响部分通过H2可靠性对高速公路综合感知服务质量有显著影响通过H3保证性对高速公路综合感知服务质量有显著影响未通过H4移情性对高速公路综合感知服务质量有显著影响通过H5响应性对高速公路综合感知服务质量有显著影响通过H6高速公路综合感知服务质量对顾客满意度有显著影响通过H7顾客让渡价值对顾客满意度有显著影响通过 根据因子分析和回归分析的结果，对理论模型进行修正，修正后模型见图2。

    　5 结论
　　本文经过实证分析，对高速公路综合感知服务质量的影响因素及其与满意度的关系进行了探讨。从回收的374份有效问卷的数据分析看，得到以下结论：
　　（1）从变量的均值和标准差看，高速公路综合感知服务质量的评价得分值较高且方差较低。这表明当前顾客对高速公路服务质量的整体评价相对较好，且评价的差异程度相对较低。
　　（2）响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性对高速公路综合感知服务质量有显著影响。以高速公路综合感知服务质量为因变量，运用逐步回归方法，结果显示在0.1的显著性水平下，其受到响应性、可靠性、移情性和通行质量有形性的显著影响。因而对这四个方面的改善将有效提高高速公路的综合感知服务质量，这为高速公路改善服务质量提供了参考的思路。
　　（3）设施质量有形性和保证性未对高速公路综合感知服务质量构成显著影响。产生这种结果的可能原因是顾客与收费站和服务区以及高速公路工作人员的接触相对较少，对其感知并不明显。因而在进行高速公路综合服务质量改善时，这两个方面不是改善的重点。
　　（4）高速公路综合感知服务质量和顾客让渡价值对顾客满意有显著影响，且均成正相关关系。这表明顾客满意会受到多方面因素的影响，包括感知服务质量、感知价值、感知价格等，要赢得顾客满意需同时关注多个方面。
　　参考文献：
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