建立以优质服务为核心的电力企业文化提高企业核心竞争力

一、以地方经济建设为服务对象,创建"全局"文化
　　本行业职工的工作和生活以及全社会的发展和稳定都与电力企业的生产经营活动有着直接的关系。电力行业的广大职工是重要的社会效益创造者,他们为丰富的经济效益的创造、国民经济的快速发展的促进做出了不可忽视的贡献,同时还承担着艰巨的社会责任。所以,电力企业企业文化建设的核心将放在以党和国家中心工作为依据不断对全体员工的"全局"意识和"大局"观念进行培养之上。从而保证一盘棋、大一统、发展地方改革等等观念得到树立,尤其是以党和国家的大局为行为办事的出发点的观念得到树立,从而为地方的发展、稳定和改革做出贡献,为建设地方经济尽一份力量。另外,在进行企业文化建设构建的过程中要将上述观念作为指导思想,从而奠定深厚的文化底蕴于电力行业"优质服务"工作,以深刻的思想内涵来深化"优质服务"工作。
　　优质服务是以原物文化建设为源头的。在供电企业中,企业的政治责任、经济责任以及社会责任都是通过服务体现出来的,并且在实现供用电"双赢"各种手段中,服务是一个极为重要的手段,所以说,服务是电力企业的行为宗旨。如果能够确立服务文化,那么在制度层面通过服务整合文化和观念,使服务文化的辐射力、陶冶力、推动力得以发挥出来。从而使广大干部职工的学习进取心和工作积极性被激发和调动起来,为服务是职责和形象的思想在员工中牢固树立提供保障,以主动服务代替被动服务,将优质服务内化为员工的心理需求和行为选择。所以,作为提高服务质量最佳途径的服务文化构建的方法同时又是一个双赢战略。
　　二、以电力客户为对象,建设规范的服务文化
　　常言道"无规矩不成方圆",为了保证职工优质服务行为开展的规范性,必须以各项建立健全的制度作为保障。以规范的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等为标准来对供、用电的全过程进行明确。
　　第一,对全体员工进行素质培养,保证全体员工的素质得到提高。为了使优质服务建设成为一种发自员工内心的主动服务而不是被动服务,必须使员工的思想素质和业务素质不断得到提高,使员工的社会责任感和历史使命感得到增强,使员工的忧患意识和居安思危的意识不断加强。为了保证职工队伍素质和优质服务水平得到全面提升,必须进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度。
　　第二,为了保证服务中的无序现象得到有效的避免,不使企业遭受不必要的负面影响,必须不断规范服务以保证优质服务工作能够按照正常的秩序运行和提供服务。
　　第三,以网络管理为手段从技术上支持优质服务的开展。通过工作效率的提高、经营成本的降低从而为提高客户满意度提供保障。
　　第四,不断对服务工作效率进行强化。为了提高服务工作效率,必须限制事故办理时间,从而有效地解决部门之间的责任推诿现象的发生。
　　为了保证能够通过优质服务使企业的活力激活,必须将服务文化作为品牌并使这个品牌得以建立。观念和思维方式的成功是海尔成功的基础,企业文化是企业发展的灵魂,而价值观是企业文化的核心所在。海尔集团首席执行官张瑞敏曾经这样表示过。在海尔集团中,张瑞敏为企业发展勾勒出蓝图,所以说他是设计师;其次,他创造了企业文化,有机地凝聚了员工思想。张瑞敏管理企业员工就是通过一套海尔的一套海尔文化来实现的。通过这种手段和途径,不仅使员工的思想统一了起来,使企业的活力被激活。
　　三、以地方经济发展为对象,建设优质高效的服务文化
　　最近几年,工业、民用和商业电力需求在快速发展的国民经济、快速膨胀的国有企业、蓬勃发展的个体私营企业以及不断加快的城市化进程的影响下迅猛发展,然而这种发展势头却加剧了我国电力供需矛盾,加大了我国电网安全运行的难度。为了保证社会的稳定、企业经济健康发展的持续性,我们必须以优质服务为手段,通过资源配置的优化保证电力供应充足,以使电力供应与需求之间的矛盾得到控制,使电网事故发生率得到控制,使电网安全运行的稳定性得到保障,使企业成本不断降低。
　　电力企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业,关系到国家安全和国民经济命脉,然而具体到某一个供电单位,则是紧紧依附于地方经济发展而不断发展的。那种只将眼光局限于企业内部而脱离外部环境的发展,不仅是不现实的,而且也是不可能的。要内强素质,外树形象,实现服务的"三个转变",即从"用户要我服务"向"我要为用户服务"转变,从一点服务向全过程服务转变,从简单服务向优质服务转变。围绕地方经济提供一流的服务,才能使企业真正在市场经济条件下实现经济效益和社会效益的共赢。而这一切都必须教育全体员工牢固树立"服务意识",否则将是不可能的。
　　四、结论
　　总之,服务品牌的内涵是文化,文化起着凝聚和催化的作用,使品牌更有内涵,文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功。
　　实践证明,服务是企业发展的立足之本。通过构建服务文化,更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式,才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合。通过精神和文化的力量,从管理的深层次规范员工的行为,使员工和企业站在市场和客户的角度,不断提升服务的品位,在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
　　
　　参考文献:
　　[1]罗志荣.对企业党建的再思考[J].企业文明,2004,(7).
　　[2]陈春花.高成长企业的组织与文化创新[M].北京:中信出版社,2004.