西藏旅游电子商务战略定位(3)

　　（三）创新服务模式，提供个性化与多元化旅游电子商务服务。目前，西藏旅游电子商务处于发展的初级阶段，服务内容缺乏创新，单一化凸出，在经营模式上存在着明显的雷同性，很大程度上满足不了游客个性化、多元化的需求。所以，要推动西藏旅游电子商务的快速发展，具体应做到：（1）在多元化服务的同时要突出个性化服务，需要我们进行市场调研，关注消费者不同的需求，提供独一无二的个性化服务。这需要从游客需求、时间、身份、体验、消费心理等出发，量身打造旅游方案，比如心灵、朝圣、自驾车、结婚纪念日、美食、攀岩等主题旅游；要建立一个大容量的旅游信息库，游客可以根据自己的实际情况，随心所欲地进行选择和搭配，使旅游者的自主行为最大限度地得到满足，真正达到“凸出个性、身心愉悦、拥抱自然”的目的；在旅游信息化的基础上，对单一的旅游资源进行整合包装，针对游客不同的喜好、兴趣、行为，设计出具有不同风格、特色鲜明的旅游套餐，增强旅游电子商务对游客的吸引力，提高个性化服务能力；（2）在个性化服务的同时突出多元化服务。旅游企业必须推陈出新，丰富选择套餐，为游客设身处地的设计出多种个性化、多元化的服务；要大胆创新旅游电子商务的发展模式，培育多种业务形态，促进旅游电子商务朝着多元化的方向发展，促进旅游电子商务在自治区的普及和推广；旅游企业应该结合西藏旅游景点的自身特点和旅游市场的实际需求，不断拓展旅游电子商务平台的服务范围，为游客打造一套集行、购、娱、住、吃、游为一体的多元化、全方位的“一站式”服务。
（四）加强旅游电子商务信用和安全体系建设。信用问题和安全问题是当前西藏旅游电子商务发展所面临的两大难题，只有加强西藏旅游电子商务信用和安全体系建设，才能解决好这两大难题，促进西藏旅游电子商务又快又好地发展。（1）要加大旅游电子商务信用的宣传力度，不断提高旅游企业的信用意识，同时要提高旅游企业信用评估的标准，促使旅游企业自觉加强自律和诚信建设；对于已经建立的相关惩戒制度，要严格执行，对于失信的旅游企业，要加大惩罚力度；要不断开展诚信教育活动，提高国民的诚信意识，营造一种讲诚信的社会氛围，促使旅游企业自觉遵守相关规定，不断提高员工诚信意识。（2）不断建立健全有关旅游电子商务的法律法规，加强安全管理，对利用旅游电子商务进行诈骗、泄露旅游者个人信息的行为，一经发现，严惩不贷，规范旅游企业的交易行为，增强旅游企业的责任感。（3）要加大电子商务技术的研发力度，加快各种电子商务技术的推广和运用，通过数字时间戳技术、数据加密技术、病毒防御与防火墙等技术来抵御黑客的恶意攻击，保护游客的信息安全，生命财产安全；要利用网络、报纸、电视等媒介，开展网络安全教育，提高游客的网络安全意识；要继续从内地引进人才，改变西藏旅游电子商务从业人员文化水平不高，综合素质较低的现状，从内部提高旅游企业员工抵御网络风险的能力，保护游客的隐私权。
（五）深化服务营销。西藏本土旅游电子商务公司虽然取得了初步的发展，但是公司的经营管理模式单一，产品同质化现象严重，售后服务与线下服务作为市场营销的重要组成部分，越来越成为企业吸引游客眼球的重要法宝。为此，企业要深化营销服务，不断提高售后服务与线下服务质量。（1）不断完善售后服务保障机制，让游客体会到企业的关怀和热情，对于消费过的用户，要进行定期的沟通，了解客户的满意度、对产品和服务质量的评价以及新的消费需求。这样既可以使企业与游客之间建立长期的合作关系，加强与游客之间的互动，又可以收集与企业服务相关的建议，为企业进一步改善售后服务提供宝贵的资源。（2）重视客户的维权，为客户的维权提供相关的途径，比如建立游客纠纷处理机构，使游客的权益在真正意义上得到保障；再比如建立游客投诉专区，并提供相应的电话、地址、传真等联系方式，使游客知道到哪里投诉，该向谁投诉，对于游客的投诉，要在第一时间内做出回复，对于反映的问题，要快速地处理，不要让游客感觉到石沉大海。
主要参考文献：
[1]陈璐.我国旅游电子商务的发展现状及对策分析[J].中国商贸，2012.2.
[2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济，2011.12.
[3]李俊楼，马卫.我国旅游业电子商务发展现状及策略分析[J].电子商务，2013.9.

　　[4]蔡燕聪.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].中国商贸，2012.5.