及时疏导员工情绪 避免引起机场服务事件

市场竞争的残酷，企业精细化管理深化，经营指标的严格考核，给员工带来思想压力不断地加强，不同心理素质员工反应也不一样，于是有了惊动世人的“富士康13跳了！”的历史悲剧。
　　悲剧的原因可能有很多种，在分析种种社会因素、企业问题的同时，我们得说，不论是企业还是员工个人，除了是“经济公民”，还是社会公民，在追求经济效益的同时，对企业文化的建设，对员工心理危机、偏激情绪的疏导也是不可缺少的。特别是对没有经历艰苦环境磨炼的80、90后青年，及时的心理疏导，成为企业发展助动力。
　　80、90后青年现在是企业的生力军，然而他们容易冲动、思想多元、行为自由的特点，在电视中，在网络和游戏中的时代长大；他们渴望得到他人尊重，但同时不畏惧权威，在企业管理中，最让人头疼的是即兴辞职，这给本来就是用工荒企业用人形势带来非常被动的管理难题。
　　白云机场历来就重视和谐企业建设，特别是在近年来的职工小家建设中，各级管理人员都积极解决员工生产、生活困难，员工队伍积极向上。但是，作为服务型企业，窗口员工笑迎各界用户的同时，心理上存在疲惫感，部分员工存在情绪波动，仍是不容忽视的问题。特别是机场这样的交通运输企业，每年少不了要碰到特殊天气，要碰到春运和黄金周这样的人流高峰，甚至是几种难题交汇一起，面对不正常航班的服务中，面对情绪失控焦躁的偏激的旅客，让二三十岁的青年，甚至还是刚出茅庐的小姑娘，要做到辱骂不还口，容忍克制、克制、再克制，冷静、冷静、再冷静，才不会引起服务事件，否则会给白云机场形象带来恶劣的影响。
　　但是，要做到避免因为情绪失控带来的服务事件，不是一件容易的事情，这也是服务行业普遍存在的难题，尤其是象白云机场交通运输窗口企业。
　　笔者在工作管理过程的体会，在加强管理教育和严格执行制度的同时，可辅以心理疏导的方式干预员工的偏激情绪。以笔者所在单位为例，大部分员工为非广州籍员工，年龄大部分为80后年轻阶层，情绪上较易上下波动，特别是在被旅客指责、辱骂，甚至无端指责等不文明行为时，心里委屈无比，此时如不加以安抚、宣泄，极易滋生不满情绪，从而产生难以预测后果。因此，我们除了日常的宣讲教育外，还通过班会、巡查等方式及时发现情绪异常员工，采取有效方式进行疏导。
　　开好班前会，让员工不能把个人情绪带到岗位上去，将偏激情绪消灭在萌芽状态。现在班组在一天服务的开始前召开班前会，在宣讲业务知识和小结服务工作的同时，班前会召集人还可对班前会参加人员察言观色，发现情绪不好的员工，一方面要在会上提醒，一方面还要在会后个别谈话，将员工的偏激情绪及时疏导，避免带到工作中和传播给其他员工。同时，班前会召集人还可在班前会中适时加入一些心理疏导方面的内容，比如讲一两个笑话、做一些简单的减压操，缓解员工的心理紧张及压力。
　　班前会中确实发现个别员工情绪和精神状态异常，要及时采取果断措施，不让上岗的坚决不能上岗。早班中，员工中出现的精神不佳，要区别对待，又要严格处理，广州人因为有夜生活习惯，经常有员工晚上应酬太晚，造成严重睡眠不足，第二天上早班时精力疲乏.对此类状态要通过人事制度来约束，让员工能够自律起来，对于其它因为家人健康原因影响休息，要多给与人文关怀，千万不能因为员工困难又引发服务事件的发生。
　　工作中通过心理暗示强化优质服务，及时发现员工不正常情绪，避免服务问题发生。在班组办公室或服务柜台内，通过张贴具有颜色鲜明、字体对比显著的心理疏导提示，强化心理暗示。同时，在工作中，对产生不良情绪的员工，值班主任或班组长应该及时疏导，通过诸如暂时离开营业窗口休息或到后台调整情绪等方式，避免把偏激情绪带到服务中去，酿成服务问题。
　　建立员工情绪化解工作小组。员工的情绪不仅与工作有关，绝大部分还与其生活环境有关。由于现在居住分散化以及社会的多元化，许多员工存在私人问题不愿意向单位诉说，然而其情绪又可能带到工作岗位上来。因此这时作为群众的组织，无论是工会还是团支部，能够及时获取员工情绪变化的第一信息源泉成为化解的关健。因此，平时班组之中建立帮扶小组或者结对小组，从员工的同事中，从好姐妹和好兄弟中获取员工情绪变化的原因，才能有效地疏导情绪，防止失控，造成负面的工作影响。
　　班后也要进行心理疏导，避免把不良情绪带到下一个工作日或家中。一天工作完结，班组长可以通过短暂的班后会，用表扬、鼓励或照哈哈镜的方式，疏导员工一天的紧张情绪并进行工作减压，这样做的好处是将工作的问题解决在单位中，避免将偏激情绪带回家中，做到高高兴兴上班来、高高兴兴回家去。同时，班后会，对于不正常服务矛盾的解决，还可以进行分享，并且建立知识体系。无论怎样的班后会，要特别注意把握效率和时间，因为这时员工最渴望是下班回家休息，或者会朋友，太长的班后会，无论怎样精彩，只有引起员工的反感和厌烦。
　　班组定期开展集体活动，诸如看电影、唱卡拉OK、郊游等活动，一方面增加了班组的凝聚力，另一方面化解了不正常情绪，并使之转化为工作的动力。这种沟通，对于一个团队来说特别需要，特别是对受过批评员工来说，在这个活动中管理人员要主动与其促膝谈心，放下思想包袱，这时思想疏导效果更佳。
　　用心理疏导的方式干预员工的偏激情绪，既是对员工负责，也是对社会负责，更是对企业未来的发展负责，需要各级管理者引起重视。同时，更需要各级管理者真心去疏导，带着深厚的感情去做工作，像对待自己亲人一样关心、体贴，使对方感受到温暖。这样才能最终形成合力，为机场发展注入动力。