出院病人电话随访的问题及对策

      【中图分类号】R395.4 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0061-01
随着医疗卫生事业的改革及深化，人们对医疗服务质量的要求也提高了，为了给群众提供优质服务，我院在2008年1月成立了出院患者随访办公室，对每一位出院患者都进行电话随访，积极开展跟踪服务，以促进和维护病人的健康，是一种医院走向社会且可以省人力资源的延伸访视形式（1），使出院患者也能感受到医院“一切以病人为中心”的人文关怀，让患者感受到医院对其充满人情味的重视。
1 出院后电话随访的目的
1.1提高医院的服务层次：将健康教育延伸至家庭，相当于医院的“售后服务”，完善服务环。
1.2医院信息的收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见作为医院工作改进的依据之一。
1.3稳定病人：通过电话随访，提升医院的服务效果，为医院赢得声誉，使病人成为医院的忠实客户。
2 具体做法
2.1制定工作制度及工作人员职责，制定随访工作流程，结合本院临床各科情况，详细制定各科出院病人的随访格式。
2.2收集资料，从病案系统中抽取出院患者资料，包括病区、住院号、姓名、床位医生、住址、患者电话及联系人电话，出院主诊断、出院日期等。
2.3具体开展，对出院后一周的患者逐个进行电话随访，要求用普通话真诚地与患者（或家属）进行沟通，询问患者出院后的健康状况，回答患者（或家属）提出的问题，适当的进行康复指导，适时地鼓励患者，同时征求患者（或家属）对医疗护理工作的意见和建议。
2.4每月进行随访资料的分析和反馈，并进行每月总结，同时结合随访结果提出相关工作建议，以书面的形式提交医院管理部门，作为医院流程或质量改进的依据。
3 随访工作中出现的问题及对策
3.1电话随访失败的具体原因，对2011年12月-2012年11月出院病人共21358人次进行电话随访，随访成功19036人次，随访成功率89.1%，失访病人2322人次，占10.9%，随访失败的原因有电话无人接听（占22.5%）、手机关机或处于短信呼状态（占18.8%）、电话号码不正确（占58.7%）。因此，病人在办理住院手续时，工作人员要提示患者或家属填写准确的电话号码，而且在出院前要对病人加强宣教，让其认识随访的重要性，指导其提供准确的联系电话。针对前两种失访原因，我们一般在不同的时间段打三次不成功即放弃，但要记录每次拨打的日期及时间，同时要选择恰当的时间进行随访，如病人（或家属）在工作或会议期间可能不愿接听电话（2）。
3.2 我们在做随访工作的是具有大专以上学历、中级职称的资深护士，在以往的工作中积累了丰富的临床经验，对病人提出的绝大多数问题都能回答，但有些病人（或家属）会提出一些用药治疗及技术上的问题，我们则谨慎回答或给予提供可问询处的电话，必要时我们与相关科室联系之后再给予答复。
3.3 在对2011年12月-2012年11月随访成功的19036人次中，患者接听电话为7500人次，占39.4%，这中间包括打到家属的电话时患者正好在旁边而接听的，还包括部分家属愿意提供患者电话的。家属接听电话为11536人次，占60.6%。我们在随访中发现有相当一部分家属不了解患者的健康状况，原因包括患者出院后回娘家住了、出差在外、平时没注意等等，部分家属能提供患者的电话，但有些家属不愿或无法提供。因此在出院前宣教的同时，要提示患者尽量提供本人的联系电话，以便出院后电话能直接随访到患者本人，提高随访的意义。
4 随访中须注意的问题
4.1医疗安全尺度的把握：随访的目的是给患者带去医院的问候，随访人员应具备基本的医疗护理保健知识，给患者提供正确的指导，在回答患者医疗上的问题时需慎重，避免简单的判断和随意指导。
4.2沟通能力的把握：在随访中态度诚恳、语言亲切、语气婉转，要耐心倾听患者（或家属）的讲述，耐心解答问题，有些肿瘤患者会在电话中透露出对疾病的沮丧、对化疗的恐惧，都要适时地给予安慰和鼓励，以增强其战胜疾病的信心。
4.3随访工作人员规范的把握：因为致电者代表医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好印象，不要随便承诺，以免失信于人。
通过电话随访，增加了医患双方的信任，拉近了护患之间的距离，是护理服务的延伸，能增强医疗护理人员的服务意识，提高患者的满意度，医院的社会和经济效益得到了双丰收。
参考文献
[1] 赵兰芝，对10556例出院产妇进行电话随访的体会，实用护理杂志，2008，（23）：21
[2] 俞桃英，护士对出院病人实施电话随访的体会，中华护理杂志，2006，4（3）：246-247。