协同管理系统与客户关系管理系统的关系与整合

换个角度看,因为任何事物都不是十全十美的,CRM系统的本身有一定的局限性,而且在发展的过程中遇到了这样和那样的困难:
　　(1)CRM系统主要解决的还是企业前台的问题,对于企业内部、后台事务它是没有办法直接管理的;
　　(2)作为企业的应用系统的一部分还没有和企业其他原有系统实现整合;
　　(3)企业很难保证CRM系统中的数据质量。
　　也就是说,对于CRM系统本身来说,它完成的任务主要涉及到销售、营销、支持与服务等企业对外模块。但是企业进行的任何事务处理通常都会与人、财、物的管理相关,单纯一个CRM系统是无法胜任的。因此,要求CRM系统不仅仅要充分利用企业外部资源,还要能够与企业现有的系统,包括采购、生产制造、财务、库存、销售等等相集成,消除数据与应用的不一致性。将企业内部与外部资源产生的价值组成一条增值的价值链,将客户的需求、企业的生产制造和合作伙伴的资源进行整合,只有这样才能满足当今全球市场竞争的需要[7]。这就需要寻求与CMS等的整合来完成相关任务。
　　3 CMS与CRM的整合
　　3.1 整合后的功效
　　CMS与CRM的整合是一个以客户为焦点,贯穿客户开发、接触、交易、维护、服务、分析等客户全生命周期管理的完整解决方案。两者的整合就是借助CMS平台,但仍以CRM为中心。与通常的CRM不同,在CMS平台上建立的CRM更强调“协同性”。这种协同性不仅仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面,还强调与客户进行的一系列业务中,内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。这意味着任何时刻及地点,客户负责人都可以及时准确地获得客户的信息,并与客户进行双向的沟通。具体地说,整合后的CRM有以下功效:
　　(1)整合后的CRM支持客户全生命周期的各个环节的工作:客户接触、客户交易、客户维护、客户服务及客户分析。通过建立完整的客户信息,方便对客户的整体情况或细节进行提取及分析;状态和级别监控对潜在客户进行合理分级,以制订不同的销售策略;个性化的产品和方案资料通过信息门户快捷地传送给相应的客户,交易可方便地完成;意见和建议、采购请求、服务申请和抱怨将及时地传递给相关人员;各种报告可从不同角度对客户进行分析以支持决策。
　　(2)全方位的信息获得,用户再也不必为信息海洋和信息孤岛烦恼。客户的账户一旦在系统中建立,所有的数据和信息都会自动归集到相应的客户账户中去,只要这些信息与客户有关,而无论它们的来源是通过什么组件及入口。并且,系统会根据用户的不同,提供给他们个性化的客户信息:管理者:客户总体状况、分布、价值所在、成本和利润等一系列分析以支持决策。销售人员:潜在客户的状态、关键细节、联系情况、工作计划、客户订单、交易状况,支持销售跟踪和销售预测。服务人员:客户建议、抱怨、各种问题的解决。
　　(3)整合后的CRM意味着企业不仅仅局限于单向的对客户信息的管理,更为重要的是让客户参与进来,真正做到以客户为中心。通过与客户的紧密接触,提升服务质量,巩固客户关系,从而获得最大利益。客户:获取企业提供的针对性的产品和相关资料,以及获得问题反馈、订单查询、交易、个性化服务等一系列功能。员工:在业务过程中随时保持与客户的联系并获得准确信息,以对工作做出调整和分析。支持远程人员,无论何时何地,都可以方便地通过网络与客户保持联系。
　　(4)整合后的系统是一个完全整合内外资源的系统,用户不仅可以管理客户,还可以管理供应商、代理分销商及其他合作伙伴,让企业可以与外部资源进行协作以满足客户的需求。并且,与内部业务的集成帮助企业更有效地组织资源、优化流程、获得更有益的信息支持决策。例如,客户的相关数据可以反映到相应人力资源报告中以对销售人员的业绩做出考核,同时,客户产生的成本和利润也会在财务报告中有所体现。所以,整合后的系统能够最大系统的利用内外部资源。
　　3.2 整合后的特点
　　CMS和CRM整合后会有下列特点:
　　(1)整合后的系统更加注重人员管理。所有销售相关人员都可以通过整合后的CRM来安排自己的工作计划、出差申请、费用报销、合同、订单、工作总结、销售计划等销售相关工作。
　　(2)整合后的系统更加注重过程管理。可以全面的完成对销售过程(交往痕迹、采取的措施)、交易过程(合同、应收应付)和服务过程的管理,完善企业营销服务体系。
　　(3)整合后的系统可以说是一个互动型的CRM。互动型的CRM更注重与客户的互动,可以为成功客户开设门户,与客户实现全方位的互动并实现资料信息上的共享。
　　概括地说,整合的系统,一方面将与企业管理相关的诸多信息系统进行功能上的整合,使原先独立的信息系统互相集成,构成一个集中统一的数据环境;另一方面,建立起以CRM为主线的企业间信息协同,使相关信息能够在企业间安全实时的共享。
　　4 结束语
　　在当今激烈的市场竞争环境下,需要企业对面向客户的各项信息和活动进行集成,以客户为中心组建企业业务流程,最终实现对客户活动的全面管理。本文指出CMS和CRM的整合是可行的解决方案。认为两者的整合就是,把CMS作为一个平台,以CRM为中心,把客户放在首位,更加注重企业的客户资源。整合后的系统能够切实有效地为企业解决信息孤岛、客户管理松散、客户管理断层等棘手问题,将协助企业提高市场竞争力、最大化利润及与客户保持一个持久有益的关系。
　　
　　参考文献
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The Relationship and Integration of Collaborative Management
　　System and Customer Relationship Management SystemDu Dong Zhou Haiyan
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