基于顾客满意的顾客抱怨管理(2)

　　2、分析顾客抱怨的原因，了解顾客抱怨的背后希望。应对顾客抱怨，首先要做的是分析顾客抱怨的原因，了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。
　　3、评估问题的严重性，分清责任，以行动化解顾客的抱怨情绪。员工应就失败的服务给顾客造成的损失进行评估，并就双方责任进行正确的认定，在员工责任范围之内就对顾客造成的损失进行赔偿是比较合理的。而如果能在顾客损失之外给予一定的额外补偿，顾客一定会感到惊喜，而惊喜的顾客不仅会是满意的顾客，也可能是忠诚的顾客，这在实务操作中应该注意。补偿分为心理补偿和实物补偿。对这两类补偿方式要根据不同类型的客户结合运用。顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，或是给予心理上的补偿或是给予实物的补偿，而绝非口头上的承诺，在行动时，动作一定要快，这样，一来可以让顾客感觉到尊重；二来表示经营者解决问题的诚意；三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
　　（三）事后控制方面。企业应当重视顾客抱怨管理的事后控制，建立顾客抱怨信息系统。顾客抱怨管理的目的不仅局限于对抱怨的顾客进行安抚，更重要的是从顾客抱怨中发掘对企业有价值的信息，帮助企业诊断自身的问题，改进服务生产提供系统，获取持久的竞争优势。
　　1、对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；属服务态度与技巧问题，应该加强员工的教育与培训。
　　2、追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理好顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
　　3、奖励处理顾客抱怨最佳的员工。通过对顾客对抱怨处理结果的反馈，企业可以识别出员工对顾客抱怨的处理效果。企业应建立相应的激励机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励，高素质的员工队伍是建立高效的顾客抱怨处理体系的重要基础。
　　对企业来讲，有顾客提出不满，说明企业还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。顾客是市场竞争中的“法官”，顾客可以决定企业的生死存亡，所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。因为顾客不满的原因正是企业的问题所在，不解决问题，不被市场关注就等于给企业“判死刑”。如果及时地解决了问题，完善了工作方法，使顾客由不满意转变为满意和惊喜，就不会流失顾客。长久的积累这些顾客，便成为企业的忠诚顾客群，进而形成企业的持久竞争力。
　　主要参考文献：
　　[1]范秀成.顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济，2002.
　　[2]张金成，白长虹.服务营销[M].机械工业出版社，2009.
　　[3]网络MBA智库百科——顾客抱怨.

(责任编辑：论文发表网)转贴于八度论文发表网: http://www.8dulw.com(论文网__代写代发论文_论文发表_毕业论文_免费论文范文网_论文格式_广东论文网_广州论文网)