散客旅游团队在导游接待中存中的问题和应对策略研究

　随着人们生活水平的提高，加之来自于各方面压力，人们的旅游意愿逐渐增强。团队游享受团体价格优惠，散客在旅游过程中也会在某些项目上选择参团游，从而形成了散客旅游团队。另外，随着旅行社间竞争加剧，游客面对众多旅行社时选择更多，而就针对某一旅行社而言，其吸引到的游客较少，因此可能存在每到一个旅游地与其他旅行社的游客共同组成新的足够规模的旅游团进行旅游的情况。除此之外，旅游团购，价格低廉，也成为吸引旅游者的方式[1]。以上几点原因，促成了散客旅游团队的形成。
　　一. 散客旅游团队的概念及特点
　　（一）散客旅游团队的概念
　　散客旅游团队，顾名思义，是由散客组成的旅游团队。他们多为外地旅行社发来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客旅游团队游客来自天南海北，没有一个共同组织。但是，他们在旅游形式上，仍然是团队旅游，享受旅游团队的相关优惠，拥有团队游的相关优缺点及特点。
　　（二）散客旅游团队的特点
　　（1）人员构成复杂，多小团体：散客旅游团队的人员来自不同地域，其在民族、社会阶层的方面都存在巨大差异，在对待事件的看法态度上会有所不同。而地区经济发展的不平衡，人均收入相差巨大，在旅游消费水平、旅游需求方面也会存在差异。散客旅游团队的人员多为零散的个人和家庭，而且各个小团体间很少有互动，团内人员交流较少，这也会造成以小团体内部利益为中心，小团体间存在隔阂，易产生摩擦。散客旅游团队难以形成集体，导游在管理时无法完全按照集体团队进行管理。（2）团内人员的旅游价格差异较大：散客旅游团队游客是通过不同的旅行社参团，各旅行社的报价不同，这也会造成同样的一个旅游团内，参团价格不同。这样的价格差异易在团员内部会造成对比和争执。游客是与不同的旅行社签约，也造成了价格差异不易调节的问题。同样，参团价格高的旅游者会对游费产生怀疑，或会降低自己对这次旅游的评价，这也会造成对旅行社的印象大打折扣，形成负面影响。（3）团内流动性大：散客旅游团队中，游客的出行地可能并不完全相同，只是在某一旅游地时暂时拼成一个团体，这也就形成了团队内游客的流动性加大。而团体内游客流动性较大，也使得团体的稳定性较差，团体内的秩序也就难以维系，从而使导游工作量增加，导游要适时安排游客的出行、接待，而游客也更容易感觉旅游行程混乱。
　　二．导游接待中存在的问题
　　（一）不同标准、档次的旅游者，同样的导游服务
　　游客在参团旅游时，会依照不同的服务及食宿硬件设施标准，选择不同级别档次的旅游团，而不同级别档次的旅游团在价格上也存在较大差异，而由于散客旅游团队的导游往往只有一人，加上旅游者的行程相对复杂，导游的精力有限，就会导致导游在客观上容易疏忽对于档次更高的游客的更高标准的服务。
　　（二）导游的责任心不强
　　散客旅游团队中，团内旅游者流动性大，导游与团内游客的接触一般只有很短时间，所以在导游服务上会更加随意。而游客因导游服务差而投诉，也会因为签约的旅行社与此导游没有直接雇佣关系，而无法直接投诉此导游。此外，导游的薪水与游客的消费多少有直接挂钩，而导游“零团费”等情况众多，因此可能会对团内一些消费能力较高的游客有偏向，而对团内消费能力较低的团员疏于关照，甚至会因为团员不能为导游带来利益而遭到冷落或更多不公正待遇。
　　（三）导游管理困难
　　在第一部分中，已经叙述了散客旅游团队的特点，其中包括小团体较多，难以成一个集体，团员较为散漫，团内无核心人物这些特点。而这在很大程度上导致了导游在接待时的困难。例如，如果团队中出现矛盾摩擦，导游可以先和团队中的核心人物进行商议解决办法，但在散客旅游团队中，团体一般不存在核心人物，这就为导游解决团内矛盾增加了困难。
　　三．应对策略
　　（一）导游服务过程中，严格按照标准执行
　　面对来自全国各地的游客，他们在生活习惯上、对事物的认知上、风土人情上都有较大差异，而要使得这些游客都可以清楚明白导游所要表达的意思，就要求导游在服务过程中，严格按照统一标准执行，不要造成不同团员在理解上的差异。例如，导游在服务过程中，应当使用普通话，而不是某一地的方言。
　　（二）给予游客更多的耐心，注重服务细节，提供更多个性化服务
　　不同的游客，需求也会千差万别，而散客旅游团队中，人员构成更为复杂，需求也会多，需要导游提供帮助的地方也就更多，因此给予这些游客更多的耐心，满足他们的合理要求，就可以提高导游的服务质量。
　　（三）增加团队内队员间互动
　　散客旅游团内，游客之间并不了解，缺少沟通，从而难以形成团队。而在团体组成的旅游团队内，团员之间相互熟悉，团队内也不容易产生矛盾。导游可以通过一些互动游戏或者其他互动方式，让团队内的成员能相互了解熟悉。在形成更为团结的集体后，团队内会形成一种无形的制约，从而使得团员更加自律，有小的摩擦，也更容易取得对方谅解，这可以减少导游的接待难度，也使得团队更加和谐。
　　（四）旅行社方面，制定更为详细的旅游合约，保障游客权益
　　当游客对导游服务不满意时，因为是与某一旅行社签订合约，而这一旅行社又委托其他旅行社进行游览活动，因此游客与这一导游有可能没有直接雇佣关系。这也就使得游客无法通过报团的旅行社解决这一矛盾。而如果旅行社在制定旅游合同时，将各种问题出现的情况都制定了相应的解决办法，就可以减少各类矛盾无法明确解决的情况 [2]。