商务智能在零售企业营销管理中的应用(4)

　　4. 商务智能在超市营销管理中的应用总结
　　本次研究前期和购物中心相关部门进行了卓有成效的沟通和协调，然后又认真仔细的制定了项目目标和项目工作方法，并以此确定了项目路线图，比照行动计划顺利完成了客户问卷调查和访谈、客户消费信息整理、客户分类管理、客户消费行为分析等关键步骤，建立了比较完善的客户档案、客户分类标准体系、客户消费行为分析方法，并制定了差异化服务战略，基本达到了预期目标，只是由于实施时间有限，具体的差异化服务战略刚刚执行，客户满意度有一定提升，但客户忠诚度和销售业绩提升效果仍然有待进一步观察和确认。
　　在研究过程中，也遇到了一些困难：首先，部分客户对问卷调查、访谈方式不是十分配合，如职业、年收入等数据，以及意见和建议等主观信息收集较困难，客户信息的缺失使客户消费行为分析受到影响，如年收入没有能够作为一个要素进行要素分析；其次，客户样本仍然偏小，女性受访者比重居多，对于整体客户群体消费行为的分析具有一定的偏向性，可能影响结论的准确度。
　　下一阶段可采取更为有效的途径收集客户信息，例如由购物中心举办抽奖等方式鼓励客户积极参与信息填写，并以此建立和维护更加完善的客户档案库。在获取更多数据的基础上，运用新的分类方法及算法，从更多的角度对客户消费行为进行分析。
　　总的来说，通过本次项目的计划和实施，更好的理解了项目系统管理各个环节的重要步骤和工作方法，同时对于客户分类管理的重要性和作用有了更为深入和直接的理解。
　　参考文献：
　　[1]Joe Peppard.Customer Relationship Management（CRM）in Financial Services.European Management Journal.2000
　　[2]Jill Dych.The CRM Handbook：a Business Guide to Customer Relationship Management.Boston：Addison Wesley，2002
　　[3]鲁江、熊燕.提升中国现代化企业的核心竞争力——建立客户关系管理[J].科技进步与对策.2002.5
　　[4]路耀华、张劲松.建立整合性商务智能系统的思考[J].经济纵横，2002（12）.
　　[5]胡翠华、陈登科.商务智能在我国的发展现状、问题及其对策[J].科技管理研究，2007年第10期.
　　[6]周瑾.我国商务智能研究[J].现代管理科学，2007年第4期.
　　作者简介：
　　曹琳（1977—），女，现执教于江苏南通中等专业学校，讲师，主要研究方向：市场营销、国际贸易。

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