中国国际国航公司市场竞争力的研究(3)

　　笔者认为，还有以下工作需要加强。
　　2.1 强化销售队伍
　　销售目前是国航最薄弱的环节，也是提高经济效益的关键。
　　（1）销售队伍人员结构应该是老中青结合、书本知识和实践经验相结合，既有年轻人在外跑市场，又要有“中坚力量”在“家”指挥、调动、调配航班、机型，还要有资历深厚者从事航线航班统计分析，为决策提供依据。
　　（2）销售人员应该相对稳定，航线、航班管理是个循序渐进的细致工作，贵于实践和经验积累，从职人员不宜经常调整调动。
　　（3）管理制度化、规范化。一是建立健全航线管理。下大工夫归纳、整理航线资料，细化到最佳航班时刻、最佳机型、客源分布、城市概况等情况，归纳成册，以便管理者了解掌握，也便于新手的接替。二是要有严明的奖惩制度，奖金、待遇要细化到人。
　　2.2 建立强化自己的销售网络，逐渐弱化代理机构
　　销售代理机构和代理人，是20世纪80年代初期随着我国经济的发展，航空旅客剧增、民航营业点少的情况下派生出来的，它们同时为多家航空公司做代理，纯以营利为目的，“谁的票价低、利润大就卖谁的”，随之产生很多后患，影响了航空公司的荣誉和利益。
　　近几年，国航已加大了直销能力，目前已在国内外建立了200多个销售点，并在没有销售点的城市派驻了常驻代表，但是：一方面，对常驻代表缺乏管理和业务指导，致使它们在陌生的城市中不知如何站脚，与驻地航空公司相比较自然是弱者。二是对知名的大公司和有影响力的企业应该派驻代表，给它们优惠，吸引高、中档客群。
　　2.3 提高服务意识和水平
　　（1）服务意识低是由多年的卖方市场形成的，从管理层到员工都认为国航是大公司，没有忧患意识，也就不能低下头来对待旅客和货主，这是历史的“铁饭碗”造成的，是教育问题，必须从管理层抓起。
　　（2）服务人员的构成过于年轻化、单一化。国航招收的空中、地面服务人员，基本是应届毕业生，选人的硬性标准是身高和外貌。由此给旅客的印象是“一群童男童女”运输知识窄浅，遇到特殊情况不知所措，处理突发事件应变能力差。与欧美航空公司比较，他们用人更多的是强调综合能力，很多乘务员是兼职的，她们不飞行时还有另一份工作。
　　2.4 全员培训，提高业务水平
　　（1）由于历史原因国航的员工构成大致分为以下几类：一是由空军复转来的；二是20世纪70年代征得兵（大部分是从农村应征的）；三是随军家属及从周边地区调入的家属；四是应届大中专毕业生。随着社会的发展和民航的飞跃，不管哪一类人员都面临素质提高问题，包括思想、意识、文化和业务技能。
　　（2）可行性。国航的培训基地前身是“民航中等专业学校”（按政策，中专停办了），拥有飞行、乘务、地服、运输、机务、外语、计算机等方面的师资力量，教学经验丰富，训练设备一流。目前它承担着新雇飞机驾驶员模拟飞行训练和客舱乘务员的培训，教员具备高级职称、国际航协教学资格以及国际航协CRM训练认可的教员资格。国航除了培训本公司乘务员外，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的邮政、饭店、铁路、公路运输、银行、医院、保险、电讯等行业提供了培训。此外，它还和市党校联手，承担着国航各级党务干部的学历教育；值得一提的是，国航大学已于2007年4月27日在此正式奠基，它将成为具有学历教育的大型现代化国航人才培训基地。
　　综上说明，国航基地完全有能力分期分批、分专业分部门地进行在职人员培训。据笔者调查，80%的人员赞成全员培训，特别是年轻人渴望知识的拓宽和提高。
　　3 回顾与展望
　　国航致力于为旅客提供“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务，坚持走内涵式发展道路，使国航的管理水平上了新台阶。入选为2007年度世界品牌500强（为中国民航唯一入选公司），标志着国航品牌已经跻身于世界级品牌之林；2007年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第27名，位列国内航空服务业第一名；被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“2007FT中国十大世界级品牌”、连续三年被《商旅》、《TTG》等行业杂志评选为“最佳中国航空公司”；2007年12月28日，国航荣获世界品牌实验室2007中国品牌年度大奖评选活动评选的“中国品牌年度大奖NO.1”。品牌影响力的急速提升，反映了国航企业综合实力的进一步增强。
　　国航将秉承“安全第一，旅客至上，诚信为本”的经营理念，以“满足顾客需求，创造共有价值”为使命，追求“服务至高境界，公众普遍认同”的企业价值观，竭诚为顾客提供优质服务，向着“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的战略目标不断迈进，力争到2017年成为进入世界航空业前列的大型网络型承运人。
　　参考文献：
　　[1]卢长利，甘胜军.我国航运企业竞争力培育模式研究[J].企业经济，2008（4）.
　　[2]曹玮.新形势下我国航运企业核心竞争力研究[D].上海：上海海事大学，2004.

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