关于网络购物纠纷解决的调查与思考

作者简介：杨彦增（１９７１—），男，苗族，湖南通道人，贵州省凯里学院马克思主义分院副教授，硕士，研究方向为民法。
　　网络购物，是指发生在互联网中通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。随着互联网在我国的普及和人们生活节奏的不断加快，网上购物越来越成为人们生活的一部分。但是，随着网络购物的兴起，也发生了越来越多的网络购物纠纷。如果不能很好地化解网络购物纠纷，不仅不利于加强对网络购物当事人合法权益的保护，也不利于和谐社会的构建和经济的进一步发展。因此，探讨网络购物纠纷解决的有效途径具有重要的现实意义。
　　一、网络购物纠纷解决的现状
　　网络购物作为一种新的购物形式，因其具有方便、快捷等优势，越来越受到人们的喜爱。据２０１１年８月２日中国连锁经营协会发布的数据显示，２０１０年我国网购交易总额超过５０００亿。［１］然而，在享受网购平台所特有的物美价廉等优点的同时，网络购物产生的纠纷也在激增。据中国消费者协会发布的报告显示，网购交易已经成为服务投诉类的四大热点之一。［２］网络购物纠纷的种类有很多，除常见的质量问题纠纷外，由到货延时、退换货等引发的纠纷也日益频繁。
　　为了解网络购物纠纷解决的现状，笔者在凯里市、贵阳市和长沙市进行了随机调查，调查问卷为９００份，回收有效问卷８８１份，有效回收率为９７．９％。调查发现，对于网络购物纠纷的解决，当事人通常愿意选择与交易对方协商解决或者向网络购物平台提供商申请裁决的方式，选择请求消费者协会或者法院解决纠纷的比较少。例如：在调查中，当问及如果您在网络购物中发生纠纷，您将首先选择以下哪一种方式解决？６０．２％的人选择与交易对方协商解决，３１．８％的人选择向网络购物平台提供商申诉，３．４％的人选择请求消费者协会调解，４．５％的人选择忍忍算了，而选择仲裁或者法院诉讼的只有０．１％。然而，由于网络购物的特殊性和网购市场相关法律的缺失或者不完善，网络购物纠纷解决起来往往困难重重。
　　协商的启动、推进乃至最终解决，既依赖于冲突双方的基本信任，更需要当事人付出相当的善意和诚意。反之，任何一方当事人的道德风险行为，比如欺诈、暴力威胁、损人利己、得寸进尺等，都可能导致冲突对方放弃而诉诸第三方。［３］（ｐ２４－２５） 在调查中，关于您认为网络购物中商家的信用如何这一问题，认为很好的仅有１．２％，认为还可以的有６５．９％，认为比较差的有３１．８％，认为完全不可信的有１．１％。诚信的缺失，导致了网络购物纠纷多发且难以通过协商得到很好的解决。
　　网络购物平台提供商提供的裁决，作为目前较普遍的购物纠纷解决方式，虽然对方便、快捷地解决网络购物的争议起到了一定作用，但缺点也是不言而喻的。一是网络购物平台提供商处理申诉的公正性令人怀疑。因为网络购物平台提供商是网络购物过程的重要参与者，其置身事中，是一个典型的“运动员”。而解决纠纷显然需要一个“裁判员”。网络购物平台提供商的这种双重身份很难保证其公正、独立地处理纠纷。例如：由于网络购物平台提供商与卖方存在利害关系，其在处理买卖双方之间的纠纷时完全可能出现偏袒卖方，作出不利于买方的、有违客观公正的裁判，或者是对买方的投诉置之不理。［４］（ｐ２１３）在调查中，当问及网络购物平台提供商裁决的公正性怎样时，选择非常公正的仅有０．２％，选择比较公正的有２９．５％，选择可能不公正的有６８．１％，选择非常不公正的有２．２％。二是网络购物平台提供商即使作出处理决定，也会因完全没有法律效力而不能强制要求双方遵守。一旦当事人对争议处理结果不认可，纠纷就难以得到化解并持续存在。
　　向消协、工商投诉，往往由于购销双方身处异地难以调解、调解结果没有法律效力等原因，达不到妥善、及时解决纠纷的效果，许多当事人通常不愿意选择这种解决方式。向仲裁机关申请仲裁或者向法院起诉，也面临许多难题。一是维权成本高。网络购物所涉及的商品价款大多不高，通过仲裁或诉讼程序往往会导致赢了官司输了钱，而且耗费时间也比较长。二是获取证据难。网络购物是通过互联网进行的，证据的取得和保全存在很大难度。其结果只能是：当事人或者忍气吞声，助长对方的违法行为；或者采取网络谩骂、垃圾短信攻击、电话骚扰甚至威胁等违法行为，导致纠纷不断加剧。这不仅会阻碍网络购物的健康发展，而且不利于和谐社会的构建。因此，我们必须正视所面临的问题，积极寻找解决网络购物纠纷的有效途径。
　　二、网络购物纠纷解决的有效途径
　　“没有救济就没有权利”，要及时、有效地解决网络购物纠纷，我们必须从多方面入手，从法律及相关层面采取各种措施。
　　（一）营造有利于纠纷解决的道德和法制环境
　　⒈加强道德建设，营造有利于纠纷解决的道德环境。网络购物纠纷绝大部分属于微小民事纠纷，这些微小民事纠纷进入法院，不仅会浪费大量的司法资源，而且解决的效果未必尽如人意。相比之下，低成本的协商和调解或许比法院处理效果更好、成本更低、效率更高。但是，协商、调解需要依赖当事人双方的配合，需要和谐诚信的社会氛围，如果缺少这些基本条件，协商、调解的成功率就会非常有限。
　　当前，我国社会处于转型期， 公民在张扬个性的同时并没有同时培养起责任感、宽容和协调意识，在劳资关系、医患关系、交易伙伴关系等关系中缺乏基本的诚信，对抗程度极强，导致协商、调解的难度极大。［５］（ｐ３４７）因此，要预防和妥善解决网络购物纠纷，当务之急是从提高公民的道德水平等方面入手，大力宏扬诚信经商、诚信消费、遵纪守法、宽容、和谐等价值观念，反对一切损人利己、见利忘义、违法乱纪等行为，努力构建一个和谐、信任的购销关系。除了道德教育和舆论引导之外，还要加快社会信用体系建设，健全失信惩治制度，把法律上的制约和监督机制作为保证社会主体信用的长效机制，为最大限度地通过协商、调解和化解各种网络购物纠纷营造一个有利的社会道德环境。 ⒉加强法制教育，营造有利于纠纷解决的法制环境。从法律意识方面来看，购销双方的法律意识还比较淡漠。一是证据意识淡薄。二是依法维权意识缺乏。由于当事人法律意识不强，致使纠纷发生后，常常因为证据难以获得或者维权途径不合法而影响了纠纷的及时、有效解决。因此，要妥善解决网络购物纠纷，必须进行切实有效的法制宣传教育，提高公众的法律意识。例如：要让网络购物交易双方知道应保存好与交易相关的原始记录，以备发生纠纷时核对。一旦发生纠纷，可以通过协商和解、请求消费者协会调解、向工商局申诉、向法院提起诉讼等途径保护自己的合法权益。对于涉嫌诈骗的，可向公安机关报案。不能以其他违法方式维权，以防触犯法律或者激化矛盾。同时，不仅要让购物交易双方知道在网络购物合同中享有的权利，还要让他们了解应当承担的义务以及各种网络购物违法行为应当承担的法律责任，增强其法律责任意识。只有加强法制教育，提高公众的法律意识，才能为网络购物纠纷的协商、调解或者诉讼营造一个有利的法制环境，以更好地化解网络购物纠纷。(责任编辑：论文发表网)转贴于八度论文发表网: http://www.8dulw.com(论文网__代写代发论文_论文发表_毕业论文_免费论文范文网_论文格式_广东论文网_广州论文网)