高校图书馆大流通模式下的服务标准化探索

　1 高校图书馆大流通模式下对服务标准化的理解和认识
　　1.1 高校图书馆服务标准化的实质
　　所谓标准化，是指为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。??［１］?服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。??［２］?在高校图书馆的管理过程中，服务标准是衡量图书馆服务水平质量的重要指标，也是促进图书馆服务水平和提高服务质量的手段。图书馆通过读者服务调研和宣传推广，了解读者获取文献信息的期望或要求以后，将有价值的信息转变为服务标准，用以指导和管理其服务行为的原则和规范，保证图书馆达到最佳的服务秩序和服务质量。??［３］?
　　1.2 将标准化引入大流通管理的动因
　　2008年12月，全国图书馆标准化委员会成立暨工作会议在北京召开，这标志着我国图书馆行业的标准化工作进入了一个新的发展阶段。高校图书馆实行大流通服务，将馆藏文献资源完全对读者开放，打破了“借阅分离”的服务模式，在借阅手续上更加简化，读者不必办理繁杂的手续，节约了读者的时间，让读者最大限度地利用图书馆。在大流通的服务模式下，标准化建设不仅有利于建立高效、科学、规范的现代化图书馆管理制度，而且有利于提高服务质量和服务水平，同时能够持续满足读者的需求和期望。高校图书馆根据统一、简化、协调和最优化这四个标准化的基本原理，制定、发布和实施标准，达到统一，推进服务标准化。向读者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，从而实现大流通管理的规范化、科学化，以优质服务增强读者的满意度和提高文献资源的利用效益。
　　1.3 大流通模式下服务标准化与便捷化的统一
　　计算机技术的发展和互联网的诞生，使人们的时空概念缩小。在这样一种前提下，读者对图书馆提出了更高的服务要求。他们希望能得到某一领域尽可能全面的发展信息，希望看到有关某一问题尽可能详细的知识，希望更方便、更快速地查阅相关信息。高校图书馆实行集藏、借、阅、咨为一体的大流通服务模式，以图书全开架为基础，目的就是要给读者提供一个方便、快捷、宽松的阅读环境。服务的标准化要求图书馆为读者提供统一和一致的服务，与服务便捷化不仅没有矛盾，而且有着一定的内在联系。首先，服务标准化是服务便捷化的基础。服务便捷化必须以标准化为前提和依托，在服务实现一定程度的标准化、可以满足绝大多数读者的基本要求时，为了使服务质量再上一个台阶，图书馆就会提供更加便捷的个性化服务来满足读者更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的便捷化服务进一步发展成熟、可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务。因此,标准化以其简化、 统一、 协调和优化措施成为图书馆组织资源、管理资源、提供便捷服务的重要手段。
　　
　　2 标准化对高校图书馆大流通服务质量的影响
　　2.1 提高工作效率
　　在传统的服务模式中，高校图书馆由于资源短缺、人才结构不尽合理、服务方法单一等原因，管理者总是试图通过完善馆员的职责、培训员工的技能以及加强基层管理人员的监督指导来争取效率。实行大流通服务的目标之一，就是要达到业务流程的优化和成本的改善。图书馆服务标准化，要求有高效、 统一、 固定的工作程序和工作方法，要求工作人员步调一致，要求有通用、简便、固定的检索方法和文献加工方法。在大流通模式下采取标准化管理，通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务程序，可以去除随意性、人为干扰等因素，调整与合理使用现有人力、财力、物力资源，使系统功能达到最佳，从而在既定投入的情况下提高工作效率。
　　2.2 减少信息不对称
　　由于读者对于图书馆的文献信息了解得不够完整，无形中提高了检索成本，影响了读者对图书馆文献信息资源的充分利用；另一方面，工作人员对读者的需求不够了解，比如读者利用文献的目的是什么、需要哪些文献等，这就增加了图书馆的等待成本，导致了文献利用率的下降。??［４］?信息不对称现象使读者的借阅需求得不到满足，不仅极大地限制了读者利用图书馆的能力，也限制了馆员为读者提供服务的能力。读者对图书馆失去信心和兴趣，馆员的服务行为也得不到认可。作为专业性的机构，高校图书馆建立标准化体系，对服务过程制定统一的标准，以获得最佳的运行秩序，才能充分发挥图书馆搜集、传递信息的功能，迅速、准确地帮助读者进行信息分析与决策。那么当读者面对大量的文献信息资源时，就可以轻而易举地进行选择，从而减少不必要的时间浪费，降低了选择成本，最大限度地提高了文献资源的利用效益。
　　2.3 保证服务质量一致性和稳定性
　　服务不是有形产品，即使是同一名馆员，每次服务的结果也会有所差异。读者会从图书馆的规章制度、技术标准和图书馆员的操作规程上来判断他们是否能获得满意的服务。也就是说，读者会从服务的标准化方面去感知服务的质量。因此，服务的质量是有着一致性和稳定性的。图书馆通过环境的标准化、服务态度的标准化、操作规程的标准化、服务质量的标准化和服务响应时间的标准化带给读者“统一、可追溯和可检验”的服务，使读者确信即使不是出自同一服务人员之手，仍可以保证每次服务的结果和质量是一致的。
　　2.4 增强读者的满意度
　　判断一个图书馆办得好不好，主要不是看领导怎么看、行家怎么看、外国人怎么看，最重要的是要看读者是否满意。??［５］?我国学者庄子逸在上世纪80年代也曾指出：“读者对图书馆满意与否的评价，对于评定图书馆服务质量的优劣具有很重要的价值，其他评价难以取代”。??［６］?而读者的满意度主要包括读者对利用图书馆的希望程度、读者对服务项目和服务标准的信任程度、读者对服务人员素质和服务水平的满意程度、读者对服务效果的认可程度。??［７］?图书馆是为读者服务的，读者满意是图书馆最大的愿望。从影响读者满意度的四大因素来看，即图书馆工作人员、图书馆环境、设备和文献资源，读者主要是通过图书馆所提供的信息资源及整个服务过程来感知满意程度。因此，高校图书馆必须根据读者需要制定出大流通模式下各个工作岗位的质量标准，规范图书馆员的工作和行为，在文献采访、文献编目、图书排架、参考咨询等各个环节按照标准为读者提供服务，才能实现让读者满意的服务效果。 (责任编辑：nylw.net)转贴于八度论文发表网: http://www.8dulw.com(论文网__代写代发论文_论文发表_毕业论文_免费论文范文网_论文格式_广东论文网_广州论文网)