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高校图书馆大流通模式下的服务标准化探索(2)

作者:龙晓虹更新时间:2011-02-25 09:40 点击:次

【论文发表关健词】高校图书馆；大流通模式；服务标准化

【职称论文摘要】

3 构建高校图书馆服务标准化体系的具体内容 3.1 服务基础标准服务基础标准处于整个服务标准体系的第一层，是在业务范围内其他服务标准的基� ＞投琳叻穸裕曜蓟淼氖榭捌涫荨⑼骋还娣兜募焖鞲袷健

　　3 构建高校图书馆服务标准化体系的具体内容
　　3.1 服务基础标准
　　服务基础标准处于整个服务标准体系的第一层，是在业务范围内其他服务标准的基础。就读者服务而言，经过标准化处理的书刊及其数据、统一规范的检索格式、完善的基本设施就是图书馆服务标准化所需要的基础。高校图书馆服务基础标准的基本内容可包括：科学的文献信息资源收藏体系，正确的图书分类编目、标引、排架，规范的信息系统建设，合理的功能布局以及为读者提供使用或服务信息的使用说明、标识类标准等。加强服务基础工作是高校图书馆日常工作最重要的一部分，只有基础工作做扎实，才能为读者建立一个标准化的借阅环境，进一步增强文献资源利用的效益，更好地为教学、科研服务。
　3.2 服务质量标准
　　服务质量标准是对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段而制定的标准。服务质量是有信息需求的读者对图书馆服务效果的预期，同其在信息服务过程中所感知的图书馆服务水平对比，也就是读者的需求满意度。高校图书馆服务质量标准是针对具体岗位而制定的工作要求，要求馆员明确自己的工作职责和权力，清楚自己工作的要求和需要掌握的技能，包括服务人员全部使用普通话、接待读者的礼节、服务人员的着装、帮助读者获取信息的服务效率等规定，旨在为具体服务行为提供依据和规范，反映图书馆满足广大师生阅读需求的能力。
　　3.3 服务管理标准
　　服务管理标准是对服务过程中的关键环节和因素进行管理和控制，为满足建立标准化体系的各项要求而设立的标准。高校图书馆服务管理标准的基本内容包括：日常事务管理、人事管理、财务管理、设备和基础设施管理、后勤保障管理、安全卫生措施、监督考核管理等。例如，不管设备的配置还是每一个办公用具的摆放，都要制定详细的标准要求。每一个岗位“做什么”“怎么做”“做到什么程度”“由谁来考核监督” 以及“与相邻岗位有什么关系”都用标准化的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范、人人按标准履职”。用标准来规范服务，彻底杜绝工作的随意性。
　　3.4 服务流程标准
　　服务流程标准是通过明确整个服务体系内的分工和合作方式，优化整体服务而采用的系统方法。高校图书馆实行大流通的目的就是要最大限度地方便读者利用文献信息资源，发挥馆藏资源的整体效益。读者在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，另一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间。??［８］?因此，服务流程标准要以向读者提供便利为原则。首先，图书馆每个服务岗位的服务内容和程序都应该建立统一的服务规范，使服务不会因为馆员的变化和读者的不同而出现本质的差异。其次，图书馆各个服务流程之间、各个工作环节之间的信息传递和先后次序等必须有详细、准确的程序性规定，避免因为信息交流的不畅而导致服务的中断。
　　4 实现大流通模式下高校图书馆服务标准化的措施
　　4.1 深入服务标准化理念
　　大流通模式下的高校图书馆服务标准化理念，是图书馆在运行过程中所形成的群体意识和精神风貌的集中体现，用以指导馆员的行为取向和判断标准，使之成为全体馆员广泛认同和接受并为之奋斗的方向，是服务过程中的精神支柱和内在动力。图书馆应从统一思想、提高认识入手，通过座谈会、讨论会、培训班、实地参观考察等形式对全体馆员进行广泛、深入的宣传教育，让服务标准化理念深入人心，进而渗透到工作中的每一个环节。从图书馆最高管理层到各个基层岗位都要对服务标准化有正确、充分的认识，准确理解服务标准化理念的本质要求和深刻内涵，更加自觉地用标准化理念指导工作实践。
　　4.2 制定合理、规范的标准化制度
　　贯彻实施服务标准化的重要条件就是制定和贯彻各种标准化管理措施和规章制度，使图书馆的系统功能达到最佳的运行状态，从而保证服务标准化体系的顺利运行。高校图书馆服务标准化制度的确定，要根据读者的需求，结合本校的历史、文化等因素，结合本馆的实际情况和发展战略。首先，要明确各个部门的职责和权限，尤其是各部门、各岗位的工作要求，减少因职责不清在工作中出现相互推诿、扯皮现象。其次，在结合服务宗旨与岗位职责的基础上，依据服务标准化的原则，制定每个岗位的服务流程，每个环节详细的操作规程与细节都必须通过科学的制度设计加以规范，使每一个工作人员的服务按统一方式、过程、步骤来操作运行。第三，已形成的标准也应随图书馆业务和服务需求的变化而不断完善和修订，各种规程、制度、办法应定期修改和维护，并在实践中不断优化操作规范，以提高标准化制度的适用性。
　　4.3 提高馆员业务素质
　　图书馆服务的标准化是一项系统工程，由环环相扣的多个环节组成。它要求图书馆馆员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程中。如果馆员的业务水平、工作能力及态度达到或超过某一个标准化的水准，则提供的服务可以超出读者期望值，读者可以得到“很满意”的服务。图书馆馆员业务素质的提高是一个循序渐进的过程，需要经过不断地学习、教育和培养。在形式上，可以采用组织全馆集中学习、提供继续教育的机会、个人自学等方式，有计划、有目的、有步骤地开展馆员培训活动。在内容上，包括职业道德教育、图书馆业务基础理论知识、专业技能培训、图书馆自动化系统的应用、论文写作方法等。通过学习，及时更新、提高馆员的服务水平和完善知识结构，使馆员不断吸取和接受新理论、新观点、新技术，提高自己的专业技能，更好地做好读者服务工作，为学校的教学、科研提供满意的信息服务。
　　4.4 建立标准化体系的评价制度
　　在图书馆服务标准化体系建设中，服务效果与效率的评价也应成为图书馆标准化管理的重要部分。通过对标准体系的评价、确认，图书馆可以发现和找出在服务过程中存在的不足和缺陷，并通过制定纠正措施和持续改进达到进一步完善标准化体系的目的。标准化体系评价分为两种形式：一是自我评价，图书馆按照评价的基本要求和自身特点，用量化的统计数据客观地评判图书馆工作人员的工作和服务质量；二是读者评价，图书馆可以通过设立馆长信箱、举办读者座谈会、定期读者问卷调查等，随时搜集读者意见，接受读者的监督和评价，有利于及时发现服务的漏洞和不足。只有将自我评价和读者评价相结合，图书馆标准化体系的评价才会更全面、完整、有效，才能有目的地改进工作方向，不断提高服务水平与质量。 (责任编辑：nylw.net)转贴于八度论文发表网: http://www.8dulw.com(论文网__代写代发论文_论文发表_毕业论文_免费论文范文网_论文格式_广东论文网_广州论文网)