建设血站服务文化 提高血站管理水平

一、血站文化的内涵及其本质属性
　　关于文化的定义众说纷纭，如英国人类学家马村诺夫斯基说：“人性即文化”；美国哲学家卡西勒认为：“文化是团体通过学习的群体或社会行为”。笔者较认同《辞海》的定义：文化是人类生存和繁衍的模式，广义上指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，狭义上指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织结构。
　　就血站而言，实施无偿献血即是“生存”，推进采供血机构的可持续发展即是“繁衍”。所以笔者认为，血站文化是血站采供血工作得以实施、维持和可持续发展的，与血站工作密切相关的意识形态、规章制度和实施环境的总和。
　　血站文化本质上是一种精神价值的追求，是血站人在长期采供血工作中形成的，并为全体人员所共同遵照和奉行的价值理念、工作信念和行为准则的总称，包括制度文化、服务文化、物质文化以及行为文化。血站文化的核心是服务文化，这是由血站的特性所决定的，血站是公益性组织，同时又是服务性行业，献血者和用血单位都是血站的外部顾客，本站职工是血站的人员组成。服务文化的建设对形成血站内部的凝聚力和外部的竞争力乃至推动整个血站的建设起到了非常积极的作用。笔者尝试结合本单位管理和建设的实践就如何建设血站先进的服务文化作一探讨。
　　二、建设血站服务文化的切入点
　　1．从服务的意识形态入手端正服务理念
　　服务理念是服务文化的核心，正确的服务理念在指导血站和员工选择服务对象，确定服务承诺和评价服务效果等方面都起到至关重要的作用。关于服务，《现代汉语词典》解释为“为集体（或别人）利益或为某种事业而工作”。血站是服务性行业，无偿献血制度的实施为我国采供血业务赋予了社会公益事业的特性，捐献血液的动力来自于人们的爱心和慈善情怀，血液承载着人们的爱心经过血站人之手注入受血者的身躯。“蓬生麻中，不扶自直”，爱心和慈善氛围的熏陶陶冶着血站人的情怀，富有爱心不仅仅是血站员工的自然情感，作为爱心和慈善的传递者，也是使命所在。
　　２．从服务的核心内容入手端正服务理念
　　服务文化不能简单地理解为提供服务，服务文化的核心内容是人文精神与悲悯情怀，是血站人信奉和倡导，并在采供血与输血技术服务的实践中真正践行的价值理念。同时服务文化建设是血站管理的重要内容，血站管理首先要靠规章制度，但规章制度总有不完善的地方，制度要靠“服务文化”来约束。“服务文化”作为血站的价值理念，对血站的行为及其职工行为起着非常好的规范作用。“服务文化”应是促进先进血站建设的载体，而不是包装血站的门面。因此，服务文化的价值理念应让职工人人皆知，进而规范和引领每个职工的行为。如血站的血液安全、责任意识等都不应停留在口头上，而是要落实在行动上。
　　三、从服务提供的规范入手建立服务质量管理体系
　　有句话说得好：“服务决定成败，质量赢得一切。”提高服务质量对于发展献血者，并使其成为重复或固定的无偿献血者有重要意义。服务质量管理体系是血站质量管理体系的组成部分，包含于整个质量管理体系中。笔者所在单位早在2004年就建立实施了血站质量管理体系，服务质量的管理贯穿于整个血站质量管理过程中，并写进了本站的质量方针和质量目标，比如质量方针中承诺“以人为本，依靠科技，向社会提供安全、有效的血液和优质的服务”，质量目标中确定“综合服务满意度90%以上”。《献血服务规范》、《工作人员着装和区域管理制度》等系列文件明确规定了员工的服务标准和方法，同时建立了《满意度调查制度》，实行献血者、用血者的满意度调查，建立可靠的评价体系，及时反馈献血者和用血单位的信息。另外，定期组织开展动态审核、内部审核以及管理评审等活动，通过对各部门巡检情况的分析、顾客意见的调查对服务过程的每个环节进行测量和评价，找出差距和不足并进行分析改进，持续提高血站服务质量。
　　全体员工是血站服务文化建设的主体，也是血站服务文化的体现者，持续提高员工素质和业务水平是服务质量管理体系能够有效运行的关键。血站领导秉承“以人为本”的质量方针，狠抓全站职工的服务礼仪培训和业务技能培训，并相继开展了一系列的活动，旨在提高工作人员的服务意识和服务技能。
　　2005年、2010年本站两次对全市采供血人员进行服务礼仪的培训，内容有《打造卓越执行力》、《服务礼仪》、《团队合作》以及《沟通艺术》等，培训取得了显著效果，广大职工纷纷发表学习体会及服务承诺。服务质量管理体系文件对工作人员的着装、仪表、体态、接电话、语言沟通等分别予以规范，站办公室牵头组织各部门人员每月进行巡检，并做好巡检记录。献血大厅设立迎宾护士岗位，使献血者在进入血站的第一时间就感受到贵宾服务的温暖，消除了献血者与血站之间的距离感，也可缓解献血者的压力。通过抓献血一线工作人员的服务礼仪，特别是仪表仪容，表面上似乎并不直接影响献血工作的效果，但体现了血站人的精神风貌，一举一动中体现着血站的文化和内涵。
　　良好的服务环境能够在最短的时间内赢得献血者的信任，达到了首映效应。为了强化服务效果2010-2011年本站相继举行了青年医学技能知识竞赛和操作比武，医学技能操作比武包括血液初筛和全血采集两个直接服务献血者的项目，这种形式既激发了大家学习的热情又提高了青年工作者的业务水平。另外单位还多次组织干部职工参加以“熔炼团队、增效拓展”为内容的野外拓展训练，对于本站打造优秀团队、发扬“团结、互助、奉献、信任”的团队精神乃至实现团队业绩的提升大有裨益。
　　四、从服务的实施环境入手创建服务氛围
　　冰冻三尺非一日之寒，服务文化在血站的形成也绝非一蹴而就。创建良好的服务工作氛围是服务文化建设的保障。首先，领导必须以身作则，领导作用在服务质量体系运行中起关键作用，如果领导自己不投入，就没有理由鼓励别人投入。强迫要求员工为顾客提供优质服务并不能得到员工诚心的投入，至多员工只产生形式上的同意和遵从。所以，管理者应当首先提升服务观念，以身作则，平心静气地坐下来，与员工平等地沟通交流，引导员工认识到为顾客提供优质服务的重要性，让员工参与制定有关顾客服务的体系、标准等。其次，对顾客服务功能的宣传描述必须简单真诚而中肯，不能夸张好的方面而藏匿有问题的方面。比如过多地宣传“优质”服务能够提高献血者一次捐献400ml血液的比例，而回避了献血者的情绪抵触行为，将使工作人员提供的服务笼罩了“功利”的色彩，其结果只能是弊大于利的。再次，通过晓之以理和动之于情，把优质服务成为员工自觉的选择。领导不能以说教和方式做员工的工作，而应采用谈心、探讨的方式给员工以自由选择的空间和时间，让员工在实践中逐步认识到优质服务的必要性，从而把优质服务的理念转化为实际的行动。 (责任编辑：论文发表网)转贴于八度论文发表网: http://www.8dulw.com(论文网__代写代发论文_论文发表_毕业论文_免费论文范文网_论文格式_广东论文网_广州论文网)